航班延误 旅客为啥“自行承担食宿”

新华社记者齐中熙

交通运输部日前发布《航班正常管理规定》，并将于2017年1月1日起实施。这部广受业界和社会关注的规定，是民航局第一部规范航班正常工作的经济类规章，涉及广大旅客利益。记者日前专访了参与起草该《规定》的中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才、民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛，对《规定》进行解读。

航班延误旅客凭啥“自行承担食宿”

记者：《规定》公布后，引起社会公众和舆论最大争议的是“对于由天气、突发事件、空中交通管制等非承运人自身原因导致的航班延误或取消而产生系列责任问题交由消费者自己承担”这一条，对这一规定您怎么看?

刘光才：从历史的角度看，早在1996年民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条就提到，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。这次《规定》只是将以前的规定用法律的形式写进了规章中。

这个问题引起社会广泛关注，关键在于我们的关注点到底是航空安全更重要还是航空补偿更重要。的确，客运合同是承运人与旅客关于承运人将旅客及其行李安全运送到目的地的约定，所以规章也表示因航空公司方面引起的航班延误由航空公司进行补偿。

诸如天气原因，航空公司不起飞的首要目的是为了保证旅客的安全。对于不可抗力导致的航班延误或者取消，国际上均明确航空公司可不担负相关费用。本规章的规定，可以理解为最低要求，但航空公司可以自行决定高于这个要求。

不能让消费者成为“弱势群体”

记者：很多公众认为在航班延误中，消费者一直是弱势群体。《规定》中对消费者的权益保护体现在哪些方面?

李洪涛：虽然在《规定》中并没有出现“投诉管理和消费者权益保护”字样，但其内容可以说竭尽全力，力求全面地保护航空消费者的合法权益。

统计显示，旅客对航班问题类的投诉占总投诉的50%以上，投诉已经成为旅客在航班延误后最重要的维权手段。目前规范旅客投诉工作的依据是《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，效力级别低，适用范围无法涵盖外国承运人。同时，规范性文件不能设定法律责任，对被投诉主体缺乏约束力。基于以上考虑，《规定》对旅客投诉受理、处理等工作进行了规范，此次在《规定》中独立一章专题投诉管理，并将外国承运人和港澳台地区承运人共同纳入其中。

旅客在旅行中遇到问题，最好在第一时间向承运人和机场求助或投诉。如果其未能满足诉求，可以向消费者事务中心投诉，寻求解决。若旅客要求出具航班延误或者取消证明的，航空公司必须出具。《规定》适用范围为中国境内，包括外航和港澳台地区航空公司。若消费者发生投诉，国内航空公司要在7日内告知消费者是否受理投诉，10日内处理完毕，外航和港澳台地区航空公司在20日内处理完毕，且必须具备中文受理能力。

责任编辑：郝杰