业内专家详解如何规范春节旅游市场

对话人

中国消费者协会副会长 刘俊海

北京第二外国语学院旅游管理学院教授 马爱萍

记者:这几年,春节旅游市场渐趋火热,而且春节旅游也不再是年轻人的“专利”。有旅行社工作人员告诉我们,还有不少老年人选择在春节期间旅游。为此,一些旅行社还专门推出了针对老年人的旅游线路。不过,我们调查发现,这些针对老年人的线路存在一些问题,一般都以低价游的形式吸引老年人参加,有的让老年人购物,有的则是借机推销保险或保健品。对于现在各种各样针对老年人的低价游项目而言,主要的风险和隐患来自于哪些方面?

马爱萍:天下没有免费的午餐。老年人选择低价旅游团存在的风险是显而易见的。价格和价值对等是市场经济的基本准则。

提供低价旅游线路大概有两种情况:首先,企业有实力,不缺钱,就是为了扩大影响力、开拓市场,但这种情况比较少,因为旅游公司在食住行游等环节是要产生费用的,这种情况不是常规做法,也不可持续。其次,旅游项目中的交通住宿餐饮等环节不收费,但旅游公司为了弥补成本以及获得利润,需要在其他环节获得收入来源,最常见的就是让游客购物,通过购物,旅游公司从销售企业那里获得收益分成,导游得到收入。那么,如果游客不愿意购物,企业的利润来源就会受到直接影响,因此,就很可能会出现强迫游客购物的情况,给游客带来的危害是服务品质无法得到保障。

由于低价旅游团背后的利益链有可能涉及国内外旅游企业,因此管理起来有一定难度。尽管旅游法出台对强迫购物等行为有相应规定,但是旅游企业也会有一些变相的措施,比如,让游客另签一份补充协议。

低价旅行团不时出现,说明国内旅游消费市场尚处于发展不成熟的阶段,有部分消费者有占便宜的心理,还有的消费者不太富裕但有旅游需求。另一方面,有的旅游企业利用部分游客贪便宜的心理,先争取到客源,然后再宰客。

刘俊海:这些都是老年人遇到的比较多的一些套路。就好比诱饵一样,比如从某地到某地,双飞才多少钱,一些不明真相的老年人就上当了。这样的行为既不道德也不合法,侵害了消费者的选择权和公平交易权。

记者:从目前的情况看,春节旅游市场越来越大,为了规范旅游行业,给老年人在春节或者其他节日出行提供一个良好环境,需要从哪些方面加以治理?

刘俊海:旅行社和导游要树立对法律的信仰和敬畏之心,坚守商业伦理。老年人也要加强自我保护意识。各地的旅游监管部门要加大监管力度,对于零负团费的情况,有的地方监管部门不是不知道,但是睁一只眼闭一只眼,因为宰客宰的是外地人。要打破地方保护主义,消除监管盲区和真空地带,不断加大规范整顿力度,才能真正把当地旅游市场发展好。

马爱萍:要从源头加以治理,也需要多管齐下。从消费者角度讲,要进行广泛的消费者教育,消除一些消费者贪小便宜的思想。从企业角度看,应该以诚信为本,努力从旅游价值链条上找到真正能够给游客带来价值的点,那么企业相应也会获得应有的利润。作为政府有关部门,要加强市场监管与惩处,抓住一例就严加惩处。

尤其对老年人而言,首先不应参加免费团,如果要参加低价团,要认真看合同,明白自己所享受的服务有哪些,还应掌握相关管理部门的通信联络方式,在旅行中遇到问题可以及时沟通反映。

记者:鉴于现在越来越多的老年人愿意出门旅游的状况,还需要为老年人外出旅游提供哪些特殊的保障?

刘俊海:老年人要把好合同关。按照2013年颁布的旅游法,现在都要签订旅游报价合同,所以零负团费是无效的,但有些老人还是会签。所以,要加大宣传教育力度,帮助老年人看明白旅游合同。监管部门要加大监管力度,老年人签订的旅游合同都应该到旅游主管部门备案,不能搞阴阳合同。如果发现有费用过低或者免费的合同,监管部门要采取相应的警示和惩戒措施,比如惩罚性赔偿、信用惩戒之类的。

春节期间,老年人去南方度假的比较多,这段时间老年人更要对此提高警惕。年轻人也要多关心老年人,如果老年人有外出旅游的打算,可以帮忙报名参加旅游团,让老年人免受零负团费之苦。老年人被欺诈,子女也是有一定责任的。(记者 杜晓 实习生 刘小玉)

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