在线旅游，别掉进消费陷阱

□记者 米彦泽 贾 楠

今年进入暑期旅游旺季后，很多旅游爱好者打开电脑、拿起手机，足不出户就在线预订了自己的旅程。

然而，随着在线旅游市场越做越大，有关在线旅游的霸王条款、名不符实、易买难退等问题的投诉量也在持续增长。在线旅游平台在为人们带来快捷方便的背后，也暗藏着陷阱。

在线旅游，不都是省钱省心，也可能带来“人在囧途”

“在线旅游平台购买机票很方便，可是购票时总会附加其他费用，很是烦人。”近日，省会市民王磊要去云南出差，在某在线旅游平台订购了一张从石家庄飞往昆明的机票，网页上显示的价格为653元。然而他根据网站的提示一步步操作后，最终却付款820元。

实际付款比网页显示的价格多了167元，这引起了王磊的注意。除了必须支付的机场建设费50元，还有117元又是什么费用?

就在王磊查看机票消费明细时，他收到该平台发来的短信提示，称其已成功预订机票和“贵宾休息室服务1份”等内容。经核查，王磊所购机票的支付明细里确实多出了贵宾休息室消费29元、航空组合险50元、接送机服务券38元等费用。此外，王磊还发现其所购机票为特价机票，不可退改签。“都怪自己没认真核对，掉进了消费陷阱。”王磊苦笑不已。

记者登录多家在线旅游平台发现，除了机票、机场建设费外，消费者都会被默认选择购买酒店优惠券、贵宾休息室消费券、接送机服务券、机场停车券以及各类保险。许多人看到合适的打折机票，会不假思索地迅速下单支付，一不小心就落入捆绑销售的陷阱。

无独有偶。今年高考过后，邢台市民薛静一家计划去青岛旅游，就提前在某在线旅游平台订了标价338元的某酒店的一个房间。在没有收到任何通知的情况下，薛静实际入住这家酒店时，其所订的房间价格竟涨到了428元。

薛静致电该在线旅游平台，得到的回复是旅游旺季房费上涨属酒店临时调价行为，并不是网站的责任。最后，薛静明知该酒店违约却也无能为力，只能无奈加钱入住。

本想享受一番在线旅游的便利，却没想到带来的是“人在囧途”。

记者调查发现，近年来，游客对在线旅游平台投诉的问题，主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符等方面。

让消费者最为窝火的是，面对出现的种种问题，在线旅游平台并不是“一直在线”，电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿等问题屡见不鲜。

打价格战争抢用户，产业链尚未打通，新兴市场遭遇监管难题

据艾瑞咨询近日发布的《2017年中国在线旅游度假市场研究报告》显示，2016年，中国在线旅游度假市场规模达962.9亿元，较2015年增长37.4%，占整体在线旅游市场比重的16.3%，预计未来几年在线旅游度假市场的增长率将保持在25%以上。

随着在线旅游市场规模的快速增长，这一新兴市场的监管难题也随之浮出水面。

“在线旅游业竞争激烈，各平台纷纷打价格战争抢用户，导致其服务大打折扣。”中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为，虽然各地都在开展打击不合理低价游等扰乱旅游市场秩序行为的专项整治行动，但从目前市场发展现状看，在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验。

“目前在线旅游平台的机票价与航空公司官网票价基本一致，平台仅靠售票的赢利空间不大，搭售额外项目已成为在线旅游平台赚钱的一个重要方式。”业内人士分析，如果用户没发现且不需要搭售服务，用户的这些花费就成了在线旅游平台的利润。即便用户使用某些搭售服务，在线旅游平台的报价也高出不少。

“酒店房价被加价通常发生在节假日、旅游旺季。由于客房供不应求，很多酒店为了追逐利益，不惜违约，随意上调房价，甚至还会退还定金再高价出售。”河北师范大学副教授宋维山说，这种现象的形成，虽然有酒店缺乏自律的原因，但在一定程度上也说明了在线旅游产业发展还不成熟，产业链尚未完全打通，对上游产品供应商监管约束还不到位。另一重要原因，就是法律法规的缺失、监管体系的不够健全，也使得行业乱象丛生。

“相比在线旅游平台的快速发展，我国相关方面的法律法规还相对滞后。”河北三和时代律师事务所律师刘士成说，《中华人民共和国旅游法》的出台，对规范我国旅游市场意义重大，然而涉及在线旅游平台行为的规范相对较少，缺乏可供执行的规章细则。虽然我国也出台了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》等文件，但很多时候被各方选择性忽视。

不断创新产品，补齐服务短板，营造良好的用户体验

游客越来越习惯的在线旅游，如何发展才能让人省心?

业内人士呼吁，首先要抓紧完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范和行业标准，便于在线旅游平台在服务过程中进行自我参照。

“还应建立对在线旅游这种旅游新业态的有效监管，为游客提供舒适安全的在线旅游环境。”宋维山表示，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理在线旅游消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游平台进行信用分类管理。

刘思敏认为，在线旅游平台在不断推出新产品、挖掘市场潜力的同时，还应补齐服务短板。“毕竟，随着消费者对在线旅游产品接受度的不断提高，价格的吸引力将会越来越小，良好的用户体验才是企业留住用户的关键。”刘思敏认为，在线旅游平台应加强与旅游服务提供商的沟通交流，健全旅游评价机制，重视消费者对旅游行程、导游服务、酒店品质等内容的反馈，督促旅游服务商整改相关问题，提升服务质量。

专家也提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，当前在线旅游网站价格战仍然激烈，消费者要警惕“低价的诱惑”，在面对价格优惠时，尤其要当心价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。

相关部门对于在线旅游平台的监管正在逐步加强。目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库。今年2月在厦门召开的2017年全国旅游市场监管工作研讨培训班上，国家旅游局副局长王晓峰表示，正在研究出台在线旅游监管办法，推动在线旅游平台实施旅游投诉先行赔付机制、查处发布不合理低价产品的旅游企业等举措。这些措施一旦落实到位，将有助于规范在线旅游市场，也使消费者能有效地维权。

责任编辑：郝杰